Czy zdarzyło Ci się myśleć, że konkurencja z dnia na dzień staje się coraz silniejsza, a klienci zyskują nieograniczony wybór? Dziś nie wystarczy już „być na rynku” – liczy się utrzymanie relacji z tymi, którzy już Ci zaufali. Nie chodzi tylko o jednorazową transakcję, lecz o długoterminową więź, wypływającą z pozytywnych doświadczeń i obustronnych korzyści.
Jeśli zastanawiasz się, jak skutecznie zadbać o lojalność i zatrzymać klientów na dłużej, poniżej opracowałem dla Ciebie 8 sprawdzonych sposobów. Dodatkowo każdy punkt uzupełniłam o konkretne dane, by pokazać ich realną skuteczność.
Według raportu Salesforce aż 73% konsumentów oczekuje, że firma rozumie ich potrzeby. Doskonała obsługa to jeden z najważniejszych kluczy do budowania lojalności.
• Odpowiadaj na zapytania w ciągu 24 godzin – szybka reakcja poprawia postrzeganie marki.
• Unikaj automatycznych, suchych komunikatów – personalizacja komunikacji buduje relację.
• Zadbaj o przyjazny proces rozwiązywania problemów (np. łatwe zwroty, czytelna polityka reklamacji).
Badania Accenture Interactive wskazują, że 91% klientów chętniej kupuje marki, które zapewniają spersonalizowane oferty i rekomendacje.
• Segmentuj odbiorców po określonych cechach zakupowych lub zainteresowaniach.
• Twórz treści e-mailowe odpowiadające na realne potrzeby klientów, a nie „masówki”.
• Dostosuj rekomendacje produktów (np. w sklepie internetowym) do historii przeglądania.
Z raportu Temkin Group wynika, że firmy inwestujące w doświadczenia klientów potrafią zwiększyć przychody nawet o 70% w ciągu 36 miesięcy. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi jest społeczność skupiona wokół marki:
• Organizuj cykliczne webinary czy spotkania online, by dzielić się wiedzą i doświadczeniem.
• Załóż grupę na Facebooku lub forum tematyczne, gdzie klienci mogą zadawać pytania i pomagać sobie nawzajem.
• Pozwalaj użytkownikom wpływać na decyzje firmy (np. głosowanie na produkty sezonowe czy nowe funkcje w usłudze).
Przykład: marka kosmetyków naturalnych, zamiast tradycyjnych kampanii reklamowych, uruchomiła grupę wsparcia dla osób z problemami skórnymi. Dzięki temu zbudowała zaufanie, a klienci polecali wzajemnie produkty.
Niżej możesz skorzystać z kalkulatora, który obliczy ile dany klient jest wart w dłuższej perspektywie. Możecie dzięki temu kalkulatorowi wartości klienta sprawdzić, czy rzeczywiście warto walczyć o lojalność klientów.
Według analizy Wharton School klienci pozyskani z rekomendacji wydają nawet o 16–25% więcej niż ci z innych źródeł.
• Zaproponuj zniżki, darmowe dostawy lub punkty lojalnościowe za skuteczne polecenie Twojej marki znajomemu.
• Pamiętaj o nagradzaniu zarówno osoby polecającej, jak i tej, która z zaproszenia korzysta.
• Zadbaj o łatwość udziału w programie – unikanie skomplikowanych procedur to klucz do większego zaangażowania.
Z ankiety PwC wynika, że 32% klientów przestaje korzystać z usług firmy po jednej negatywnej sytuacji związanej z brakiem szczerości. Oto, jak możesz zadbać o transparentność:
• Ujawniaj pełne koszty wysyłki i ewentualnych dodatkowych opłat na samym początku.
• Bądź otwarty na krytykę i informuj, w jaki sposób rozwiązujesz pojawiające się problemy.
• Dziel się informacjami o pochodzeniu surowców czy metodach produkcji, jeśli to ważne dla Twojej grupy docelowej.
Według Baymard Institute średni wskaźnik porzuceń koszyka w sklepach online wynosi około 70,19%. Zmniejszając liczbę kroków zakupowych, możesz znacząco poprawić ten wynik.
• Skróć formularze – pytaj tylko o niezbędne dane.
• Udostępnij różnorodne formy płatności (BLIK, przelew, OneClick, karta, system ratalny).
• Informuj na bieżąco, co dzieje się aktualnie w procesie zamówienia (np. status zamówienia, szacowany czas wysyłki).
Jak wynika z raportu Edelman Earned Brand, aż 64% konsumentów podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o to, czy firmy angażują się w konkretne wartości społeczne lub ekologiczne.
• Wspieraj akcje charytatywne lub inicjatywy lokalne – nie musi to być duży budżet, ważna jest konsekwencja.
• Bądź eko: korzystaj z przyjaznych paczek i opakowań, minimalizuj ślad węglowy w miarę możliwości.
• Informuj, w jaki sposób Twoi klienci przyczyniają się do pozytywnej zmiany, kupując u Ciebie.
Badanie Bain & Company pokazuje, że zwiększenie retencji o zaledwie 5% może przełożyć się na wzrost zysków od 25% do 95%. Jak to wykorzystać?
• Organizuj okazjonalne niespodzianki (np. drobne prezenty do zamówień u stałych klientów).
• Oferuj dodatkowe usługi (np. doradztwo, wsparcie posprzedażowe) w ramach podziękowania za lojalność.
• Przypominaj klientom, że Twoja firma jest nie tylko dostawcą produktu, lecz także wsparciem i partnerem.
Lojalność klientów nie jest przypadkowa – wypływa z konsekwentnych działań Twojej marki, które realnie zwiększają wartość w oczach odbiorców. Warto skupić się na jakości obsługi i personalizacji komunikacji. Pielęgnuj społeczność, bo klienci, którzy czują więź z Twoją marką, chętniej polecą ją innym. Pamiętaj, żeby doceniać, nagradzać i działać transparentnie, bo to fundament budowania wzajemnego zaufania.
Zapewnienie lojalności klienta to nie jednorazowy wysiłek, lecz stały proces. Jeśli wdrożysz choć część powyższych wskazówek, Twoja baza wiernych odbiorców będzie rosnąć, a wraz z nią – stabilność i zyski Twojego biznesu.
Salesforce - Raport
Forbes - 50 Statystyk pokazujących siłę personalizacji
Edume - Statystyki, które podkreślają ważność doświadczeń klienta
Netomi - Doświadczenie klienta PWC
Baymard - 49 statystyki współczynnika porzuceń koszyka
Marketingdive - 53% konsumentów uważa, że marki mogą zrobić więcej dla rozwiązania problemów społecznych niż rządy
ContentSquare - Wskaźnik utrzymania klientów: jak maksymalizować rentowność poprzez zrozumienie i doskonalenie
Piękna 25a/75,
50-506 Wrocław,
Dolny Śląsk, Polska
+48 512 599 582
zet@cometweb.pl
